【達人聊產業】計程車數據之戰,55688(大車隊) 用會員開啟新維度 [財報狗 podcast S2E224]

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計程車已不單單只是交通服務業,隨著大型集團陸續加入戰局,手機 APP 叫車累積的會員資料庫,儼然成為數據科技公司。 本集我們邀請到台灣計程車龍頭, 55688 大車隊集團林念臻執行長,來分享如何利用 680 萬會員數據,開創新的商業模維度,打造超級 APP,並轉型成為一家生活服務平台商,包辦消費者日常生活所需的各種服務。

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這邊是一些訪談精華片段

55688 第一次轉型故事

03:10 董事長林村田先生售出全虹通信後,接手車隊,用通信產業經驗,開啟 55688 叫車服務,增加用戶的便利性,提升品牌忠誠度。

疫後叫車業務供不應求

10:25 手機網路的普及和疫情改變消費習慣,提升了 55688 App 使用率。疫後叫車需求超出供應。
14:22 為達成供需平衡,55688 研發熱點模型預測需求,減少尋客時間,並計劃推出浮動車資、加價優先派車服務。

談計程車產業之數據維度之戰

20:10 Uber、Line Taxi、Yoxi 等競爭者加入,提升 APP 下載率和整體產業服務品質。
22:25 碳管理為趨勢,公司推出減碳車型,提供碳排放、行駛距離等數據,滿足企業客戶 ESG 需求。

第二次轉型:生活服務平台,Make Your Life Easier!

26:11 大車隊有 680 萬會員,過半數使用 APP 叫車。透過大數據分析打造涵蓋洗衣、清潔、訂房、行銷的 Super APP。
1:05:08 未來,55688 將成為能包辦消費者生活大小事的超級生活服務平台。

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本集逐字稿

威宇:歡迎收聽財報狗 Podcast,我是主持人威宇,在我旁邊的是財報狗投資總監 Sky。

Sky哈囉大家好。

威宇:今天是達人聊產業的單元。在這個單元裡,我們會邀請在各個產業中的人,跟我們分享整個產業的概況還有未來的趨勢。前幾年疫情大幅改變了大家的生活型態,不只我們,很多企業也都在轉型。尤其是內需觀光類股,它們受到疫情的衝擊最大。

今天我們邀請到的來賓,是在過去好幾十年間轉型非常成功的公司,而且每次轉型都會帶給整個產業新的浪潮。讓我們歡迎一間大家非常熟悉的公司,我們一定都搭過的 55688 台灣大車隊。台灣大車隊是台灣規模最大的計程車隊,今天來節目的是第二代接班的執行長林念臻 Tracy。

林念臻:嗨各位聽眾朋友大家好,我是 Tracy。

55688 第一次轉型故事

威宇:我覺得台灣大車隊有非常多可以聊的事情,內容非常豐富。不過我們還是從源頭開始,當時其實林村田董事長、台灣大車隊的第一代董事長。他是去接手一個車隊,對不對?

林念臻:對。

威宇:他當時為什麼會想要接手這個車隊?他是想要做什麼事情或者看到什麼東西?

林念臻:其實林村田董事長創辦的前一家公司是全虹通信,全虹通信在產業的改變之下賣給遠傳。其實我父親那時還算相對年輕,坦白說實際的故事是他覺得有點閒不下來,他在看現在台灣市場還有什麼東西是他覺得有興趣的。因緣際會之下有朋友介紹,台灣大車隊要破產了、資金有點缺口需要幫助。

很多的人都會覺得計程車司機是一個他們說的北風北、人生失敗族之類的,才會來開計程車。我父親覺得沒有,各行各業都出狀元,應該每一個行業都不分貴賤。所以他希望可以透過過去的經驗改變這個產業的作法,讓司機大哥對於自己的工作也要有成就感,社會大眾可以認同這個產業,所以他覺得可以來試一下。這樣子的因緣際會、有個緣分,跟計程車產業結合。

威宇:因為他原本在電信產業,其實跟計程車是滿不一樣的,這裡面的 Domain 什麼的應該差很多吧?

林念臻:對,差非常多。大家可以想像計程車司機自己就是老闆,他沒有覺得他是你的員工。他今天什麼時候想要開車上班,想要載什麼客人,都可以自己決定,所以其實是非常不一樣的思維。

可是回歸到本質,這些都是服務業,你要怎麼樣讓司機大哥、大姐知道他在做的東西是服務業,而且是非常重要的一件事情,是要載送每一個人從 A 到 B 點,要有安全感的送到,所以這是一個 Mindset 的改變。這個產業以前的作法是你進來之後就不能離開,但是那時候林董事長進來時改變了一些產業的結構,讓這個品質可以有效提升。

例如我們就說因為是服務業,所以我們要穿制服。既然是服務業,這是你自己的生財工具,因此要把車子打理乾淨等等,開始有一些觀念上面的教育,才慢慢把這個產業的體質提升。

威宇:了解。我們先來聊你們第一次轉型的故事。大車隊是首創在計程車上安裝刷卡機,還有超商叫車等服務。不知道這個東西跟林董事長之前是做資訊業的,有沒有關係?因為其實它是非常資訊科技的東西,對不對?

林念臻:對。其實最一開始大家叫車的時候都是路邊攔車,後來我們覺得可以用電話叫車。我們一開始都是記室內電話,因為最一開始是用室內電話,但室內電話其實很難記。

因為我父親有通信業的背景,所以他那時申請了一個叫 Short Codes 簡碼,也是現在大家知道的 55688。我們開始行銷推廣打 55688 這個數字,不管是用室內電話或是手機,只要打 55688 就可以叫到我們的車,這也是那個時候做的第一個產業改變,不要再記室內電話也不要路邊攔車,用 55688 這個數字來叫車。

後來我們也希望有更多更方便的管道讓客人可以叫到車,所以我們開始想很多地方,例如超商可不可以叫車,超商叫車很適合,像是學生或婦女有時候晚上在等車,在以前那個年代,他們會覺得晚上叫車很危險,在超商有個亮亮的地方等車比較安全,所以有超商叫車。

再來是 APP 叫車,其實我們很早就做 APP 的叫車,只是我們一開始做的比較陽春,那個時候我們已經開始自己做了,開始可以 APP 叫車之後,我們也開始推大家下載 APP,透過 APP 的方式,不用再打電話進來等人幫你接,不需要再等客服人員接你電話。

威宇:這邊不只需要一個中心,除了有一個資料傳輸中心之外,你們在各個計程車上面也都需要去裝一些東西,對不對?要怎麼跟這些司機大哥們溝通?因為要教他們。

林念臻:我們一開始成立台灣大車業時就一直很在意的品質,品質的部分是靠線下的管理團隊,我們光是線下的管理團隊,在全台灣各分公司都有佈點、都有人在做,不管是司機的招募或者教育訓練等。

像你剛剛說的我們導入的非現金、最一開始是信用卡刷卡機的那個年代,我的印象很深刻,那時候是每一台車都要回來裝這台機器,裝完之後要教司機大哥大姐怎麼操作,你可以想像那些都是可能 50-60 歲的阿伯,他們要學怎麼操作;而且這個東西是關乎他們的收入,如果你沒有刷卡成功、沒有弄好就收不到車資。那時候做了很多的教育訓練,做了上百場、上千場,一直在做。

可是對於這件事情,司機也會有 Concern,因為他收現金很快就能拿到錢,但是改成信用卡機,變得比較慢才能收到錢,所以當初其實司機是有排斥的。我也不好說我們走得很快,但是我們整個團隊一直在做整個趨勢的觀察,我們知道現在已經開始非現金……。

從國外的案例看到,你知道這是一個不可擋的趨勢,在這個前提下,公司應該要先做什麼準備,帶領著所有的人往對的趨勢走,當我們 Ready 好,因為這個技術門檻架在這邊,之後競爭者要進來就會有門檻。我覺得那時候我們做非現金教育刷卡機時,一開始司機是很反彈,但是公司非常堅持要往這條路走。

也是過了一陣子之後發生一個故事,有司機回來然後分享說他很開心,當時路邊停了三台車,他是第三台,然後一個女生穿高跟鞋,照道理說他應該會坐第一台,因為最近,但是那個女生她走到第三台、我們司機車上。司機問他你為什麼會選台灣大車隊這台,你怎麼不坐前面比較近的那兩台?他說因為你們可以刷卡。

而且後來司機又開始回來分享公司真的幫忙做了很多,因為開發這些功能,我們也要花很多的設備、軟體、時間等等,但是實際上真的可以幫司機大哥大姐帶動生意。所以這也是在數位轉型裡面我覺得很重要一點,除了看到趨勢的變化,往對的方向去,以及提早佈局之外,也要思考到底可以幫助這個人解決什麼痛點,或是幫他增加多少營收。

疫後叫車業務供不應求

Sky我有一個好奇的點,剛剛有提到我們是從電話叫車轉向 APP 叫車。在這一段轉換的期間,其實算是一個滿不一樣的轉變,因為電話叫車是沒有會員的,你們轉到 APP 叫車比較像企業的會員、55688 的會員。但在這一段轉換的過程中,你們有沒有遇到一些轉換的難點,或者中間的過程有沒有什麼比較特別的?

林念臻:其實我覺得它是分年齡層,一些舊的用戶習慣用電話、比較方便,但是新進來的年輕人開始有智慧型手機,我覺得有兩個轉折讓 APP 下載數量變多。第一個是 499 吃到飽之後,大家覺得網路免費了,然後你會更習慣用網路做很多事情。智慧型手機越來越普遍,越來越多人有,這也是一個大趨勢。

第二個是疫情的時候,我們發現疫情期間,大家不想要路邊攔車,覺得要有個 Track 知道我是坐哪一台車,也希望可以選到有品質保障車隊的車子,所以不敢路邊攔沒有看過的品牌,會想還是叫台灣大車隊 55688。我覺得這兩波有帶動 APP 的下載使用率,包含非現金使用率。

我們現在導入了很多支付方式,我們現在有 30 多種,這 30 多種包含信用卡、悠遊卡、各種第三方支付,甚至我們把點數也串接起來。所以你手上如果有銀行的點數,Happy Go、Asia Miles 等等,都可以綁定在我們的 APP。我們發現在疫情期間,大家更不想要有這種現金交易的互動,我們那個時候看到非現金交易也成長得非常快,APP 使用率也成長得非常快。

威宇:我突然想問,疫情的時候非現金交易成長很快,那現在是有部分的人回來使用現金,還是停在那邊?

林念臻:我覺得這個問題非常好。我們自己觀察發現,使用者行為被改變之後就不會回去,尤其這個更方便。你想想看,因為找錢很麻煩,現在應該很少人帶很多現金在身上。所以我們發現當使用者行為改變之後就回不去了,回不去之後會比較願意留在我們的平台上面叫車。

威宇:另外一個跟疫情後比較有關的是,計程車基本上是內需觀光產業的第一線觀察家。台灣現在也算是解封,口罩禁令也逐漸鬆綁,開始有國外的旅客來了。你們有觀察到現在台灣的內需觀光產業是怎麼樣嗎?比方國內旅遊、國外旅客的狀況大概是怎麼樣?

林念臻:我先回來講疫情期間,2020 年那時候、疫情比較嚴重時,我們的 Case 數、任務數下降了 60% 左右,非常非常嚴重。現在看起來,它真的很明顯,當開始確診案例下降,開始鬆綁之後,我們的任務數據開始回彈。現在來看,從去年年底開始有很多假期,萬聖節、聖誕節、春酒、尾牙,年底送禮活動等等,所以我們的任務數已經回到過去且還往上增加。

威宇:全部嗎?

Sky:全部。所以我們在看,有一點點像是報復性消費,很久沒跟朋友聚會,要吃飯要玩等等全部都回來了。我坦白講最近很多人都說叫不到車,非常難叫到車,有些人會講是不是因為疫情使得司機人數 Drop 掉?其實沒有,去年我們是 2 萬 2 千台,今年是 2 萬 3 千台,市占率已經到 25% 了,所以並不是司機人數下降而是任務數增加。

我們的會員數在很短的時間內從 650 萬增加到 680 萬,因為我們在做的是平台媒合的生意,如果供需兩方沒有一起成長或者平衡成長的話就會失衡。目前我們公司的狀況,會叫不到車的一個很大的原因是,用戶數跟任務數的成長大於司機數,所以現在有很多人跟公司 Complain 叫不到車。因應這個東西,我們後面會有一些新的功能上線,希望可以解決這個供需不平衡的問題。

威宇:了解,剛剛講叫不到車,真的是一講我才想到,因為我比較趕的時候都是用叫車的,可是現在上班時間真的很難叫到。我在想是不是有地區的歧視,文山區不算台北嗎?

林念臻:所以我們之前做了一個 AI 熱點預測的 Model,我們做了一個 AI Model 放在司機的 App 上面,希望可以有效引導司機前往潛在熱區。那個邏輯是我們用過去 10幾 20 年來累積的 Data,運算之後搭配現在的比如天氣狀況、人的變化等等,預測接下來哪個地方會有人,提早告訴司機往那個地方去。

這個目的是,第一個可以降低司機空車在那邊繞的時間,他可以趕快載到客人,他也可以降低油耗、等於節省他的油資,一個月大概是 5,000 多元;對於乘客而言,他會覺得等待時間變少,因為我提早告訴司機往那邊去。這個模型上線之後,我們有測,大概有 96% 的準確率,所以如果在供需差不多的狀況,你會覺得等待時間很短,司機也會覺得他一天賺的錢比較多。但是到了疫情時,這個 Model 就被打破了。

威宇:因為完全不一樣了,包括工作的地方等等全部都不一樣。

林念臻:全部都不一樣,還有出沒的時間都不一樣,所以我們也趕快針對那個模型快速進行修正。現在又是另外一個狀況了,現在又是我剛剛講的,不同的情況之下,叫車的需求點和司機的人數等等都不同,所以我們接下來會出一些新的功能,必須坦白講這是供需,有可能在很尖峰叫不到車時,車資金額會有一些不同,簡單講是變得比較貴一點。

威宇:要換成彈性價格了。

Sky跟 Uber 之前一樣。

林念臻:對,其實這就是回歸到市場機制,你要讓司機願意出來或是讓司機願意過去比較遠的地方。我們接下來會推出幾個功能,一個是優先派車,我們可以把優先派車想像成,如果你去環球影城不想排隊的時候,你會買個 Express 券,我們也推出一個這個券,你可以在這個時候加價,讓你優先可以派到車,這是第一個。

第二個是我剛剛說的,車資上面的金額會浮動,這個時候會比較貴,你願意加價就可以先拿到車,大概會有這幾個配套。

威宇:這兩個是一起的嗎?感覺起來像是我買這個 Express,然後還要再接受價格的調整,還是只是選一個?

林念臻:這是一個組合,所以看時段,如果這個時段的車比較少會變得比較貴,但如果在比較貴的時候又要更快就可以再加一個。

威宇:了解。除了 AI 模型以外,有什麼東西是因為疫情而導致的轉變,或者想到的東西嗎?

林念臻:在疫情的時候,我們開始做很多客製化服務,這也是我們整個大車隊集團、55688 集團想要做的事情。我們是從計程車起家,也就是交通移動這件事情,其實移動有很多事情可以做,不是只是搭計程車從 A 到 B 而已,應該還有很多移動的需求。

舉例來說,在疫情之後,我們發現有一些人還是要去公司上班,他的小朋友還是要去學校上課,可是他不想要小朋友搭乘大眾運輸。他會問可不可以跟你安排,你每天幾點來接我上下學、上下課、上下班,類似這樣的客製化行程規劃,想要專屬司機也 OK。有些人會說我家自己有車,你可不可以派司機給我?我們也可以,我們把這個叫時時駕服務。

另外一個是酒後代駕,你喝完酒之後不要開車,使用我們 55688 的酒後代駕。也有人會講我不是酒後才需要有人幫忙開車,我從台北要開到台東,我覺得好遠,或是我今天要開到台中,或是今天我的老闆有貴賓,我們想要有個司機,可以 Stand by 等我們,一整天的旅遊都可以。所以我們開始在移動這個題目裡面,衍生更多客製化的移動需求服務。

威宇:所以在這邊你發現到的是,看起來有一些形態上的改變,然後你們找到了更多的機會。

林念臻:其實在疫情的時候,我們 Drop 60% 的任務數。我們董事長那時候又裁示不減薪不裁員,想辦法存活。我們經營團隊就在想怎麼辦怎麼可能?大部分都開始裁員了。我們開始想辦法,那個時候外送員不是不敢出來,所以我們開始做送餐任務,我們也幫醫院送便當,那個時候中南部的蔬果不是送不到北部嗎?我們直接做轉運的方式,把農會的蔬菜水果透過計程車送到城市去。所以疫情期間,我們其實也做了很多的新的嘗試跟突破。

威宇:在管理上呢?我覺得疫情期間大家都不敢面對面,管理應該變得很麻煩吧?尤其你們又想要做送餐,又要教育訓練,可是大家又不敢見面。

林念臻:沒錯。其實我們是採線下管理,我們其實也在做數位化的調整。一開始很簡單,開班授課請司機回到公司。現在我們開始導入很多線上的東西,例如我們把教學影片錄下來,短短的幾秒鐘而已,像刷卡步驟一二三,我們會把它放在我們跟司機之間溝通的地方。司機現在也可以在線上看有哪些新的政策、新的功能,甚至是新的業務出來,你要不要加入。這都是透過線上的數位工具搭配線下,做個搭配運用。

談計程車產業之數據維度之戰

威宇:接下來我想要聊一下整個產業的東西。因為剛剛其實有聊到,現在你們的市占率其實比疫情前高,而在過去幾年其實陸陸續續開始有一些新的集團競爭者進來,從 2013 年 Uber 進到台灣市場以後,接下來也有 TaxiGo,它後來被 Line 併購變成 Line Taxi,以及 Yoxi 背後是和泰。

你覺得這些業者的加入,對這個產業來講是一個正常的現象嗎?這種個體戶要逐漸形成規模,大家要抱團還是怎麼樣?

林念臻:我覺得這對於產業是很好的。第一個,我們先考慮到背後,為什麼這些國際企業或大的集團願意下來做這個市場,代表這個市場有它的規模,跟它未來的期待,不然他們不會下來做。所以第一點,我覺得它們對於這個產業後面的發展認同度是期待的。

第二個,它們進來到底對產業有什麼影響?像我剛剛說的,其實整個產業裡面現在計程有 9 萬多台,台灣大車隊市占 25%,剛剛提到的這些競業加起來大概是 26% 左右,所以還有將近 49% 的計程車司機是沒有加入任何一個品牌平台車隊的。所以我覺得市場上面這麼多的玩家進來,教育市場上的從業人員——司機,你要加入一個品牌了,這是第一個。

第二個,對於乘客、用戶端的話也是一樣,你現在叫車開始要有 Awareness,要去選擇品牌。所以我覺得這對於產業的正向發展是好的,無論是品質的提升,產業的進步,都是很好的要素,所以我非常歡迎。之前其他業者的經驗,他們會大量丟補貼,如果要有補貼的話要用什麼方式叫車,一定要用 APP。像我剛剛講的,為什麼我們的 APP 下載跟使用數量會增加。

威宇:因為它們教育好的東西。

林念臻:這些業者一起來教育市場,說你要怎麼樣。

威宇:在 Uber 進來以後,叫車 APP 的下載率變高很多吧?因為我覺得它真的做好教育這件事情,它撒錢教育台灣民眾。

林念臻:其實不只這一家,我們每一家都會這麼做。所以消費者會覺得叫車不就應該用 APP 嗎?

威宇:比較便宜這樣子。

Sky不只,我記得 Uber 進來以後,第一個是 APP 叫車,另外一個是多元計程車,還有剛剛我們剛剛提到會波動的費率。

林念臻:如果大家有下載我們 APP 的話,我們不是只有一般小黃叫車,我們還有多元計程車。我們還有再分,你想要豪華的車,或是六人的大型車,各種車種選項都在裡面,我們也有寶寶多元。

接下來我們也會推減碳車,減碳車是 Meet 接下來 ESG 的發展,我們有很多的企業客戶也會被要求 ESG 這邊有什麼作為,在企業社會責任報告書中要寫員工出差造成的碳排放量是多少,是否有逐年在下降。

威宇:真的假的,它已經走火入魔。

Sky這很誇張。可是這個東西有一個題目,因為我之前看很多碳管理的題目,如果你要碳管理、很極致的碳管理,比如要計算出差的碳排是多少,可能要串車子的系統,要串它走多少公里,以此計算碳排。雖然我當下聽了覺得很瞎。

林念臻:但是我們有辦法做到,因為我們都是系統在 Monitor 所有司機的 GPS 定位,所以我可以知道你坐這趟車走了幾公里,我現在又可以做到減碳車的意思是,在我們現在 2 萬 3 千台車的規模裡,我拉出屬於減碳車的,把它變成一個新的⋯⋯

威宇:減碳車的意思是?

Sky像電動車。

威宇:油電混合算嗎?

林念臻:我們現在也把油電混合算進去,因為它至少比油車的碳排放低一點。

威宇:所以有減就好?

林念臻:對。我們現在目前有 7 千台減碳車,我認為已經有一個規模了,我們會把它放在我們的車種選擇上,企業客戶可以選擇減碳車,或是對環保意識有觀念的人、想要坐的人,可以選擇這個車,我們會派這樣的車來接你。在企業端的話,我們會給你報表讓你知道,這次、這個月總共出差幾趟、花多少錢,還會告訴你公里數、它等於多少碳排,這些都會幫你算好。

威宇:了解。現在小黃、這種一般的黃色計程車跟多元計程車在你們這邊占比大概多少。

林念臻:現在多元是 7 千台,大概 27%,大部分還是小黃為主力。但是我們現在也看到滿多新進這個產業的司機,他會先投入做多元計程車。

威宇:為什麼?

林念臻:我覺得應該是大家覺得產品不同,第一個,小黃比較多是 Full-Time,他都開一整天;多元比較多是屬於兼差,尤其是疫情期間,我們有很多的司機加入,他可能是那個⋯⋯。

威宇:反正 Remote,老闆也不知道我有沒有在工作。

Sky反正我今天也不用開會,開會我都在打混。

林念臻:很多是房仲業者、導遊這類的,他真的是現在沒有工作,你說大家會不會開車,會就 OK。

Sky大家都會開車。

林念臻:所以那時候有一批人加入多元。

威宇:了解。剛剛有提到開始有不同的玩家進來,但是大家的背景其實不一樣,雖然做的事情看起來一樣,可是背景都不一樣對不對?有的是通訊軟體,有的是車廠,你們怎麼看不同的玩家進到這個產業,彼此之間有沒有什麼不同的優勢或者劣勢,或者大家背後想要達到的目的其實不太一樣?

林念臻:其實我也不知道它們真正的策略和目的是什麼,但是我覺得大家看到的應該都是交通這一塊是一個剛需大流量,它背後代表的意義是這個人的移動軌跡,這個軌跡代表他到底要去做什麼,這個東西是線上無法取得的,在 Online 上面你不知道⋯⋯,你可以說我今天去逛街買什麼,可是你不知道我實際到底有沒有去。

威宇:這個東西可以幹嘛?

林念臻:以我們自己為例,現在台灣大車隊除了叫車之外,還有很多生活的服務,包括洗衣、居家清潔等等服務,我們期望可以更了解用戶的生活的樣貌。

我舉一個例子,像是你剛剛說上班都叫不到車,可能是你要遲到了,你是上下班會叫車的人。我可能是晚上 9 點 10 點才叫車,然後從餐廳回家,我可能是一個應酬的人。所以我可以從你的叫車行為裡面知道你這個人,知道的背後是有什麼樣的商品或服務可以推薦你。

威宇:你要怎麼推薦我?

林念臻:例如說我可能會需要解酒藥,或者我是很喜歡去餐廳的,可以給你一些餐廳的資訊。假設另外一個人他是去百貨公司的,或他是去電影院的,不一樣。如果你是上班族,有些上班族是 9 點上班、6 點都準時下班,可是有些人是加班熬夜從公司回家,你可能需要一些提神、保肝等等。更從你實際上的移動收集更多的 Data 了解你。

其實我們自己是這樣,如果你是工作很忙的人,你一定沒有時間打掃家裡,或是比較沒有時間做一些洗衣之類的等等,我就可以推薦你,你的工作好辛苦,要不要給你一個居家打掃的折價券,你要不要使用等等。

如果今天有一個人他都去醫院,我們看有些人的路徑都是去醫院,所以他可能是有定期就醫的需求,或是有些人他是去學校,所以我們可以從那個地方反推。另外一個 Data 也滿有趣的是,我可以知道他一個月花多少錢搭計程車,去推算他的可支配所得,因此我推薦他的產品會不一樣。

Sky這真的很有趣,這就是 Cookie。

威宇:這是廣告平台的感覺,就是 Facebook,Facebook 是你看什麼,我會知道你對什麼會有興趣。

Sky只是現在變得不準了,因為它現在不讓你追蹤,可是車子好像是沒有辦法的。我一直覺得這東西很有趣,因為我剛剛提到現在的這些競爭對手,我們都懷疑它到底是要做什麼生意,我們真的不知道。

比如像 Yoxi,我自己猜它可能是要做所有和車子相關的東西,所以它必須做計程車的生意。像是 Uber,Uber 本來就是計程車,因為國外有些報告寫 Uber 要做的事情是,要取得所有城市價值的實時數據,雖然說有點像是想像。

威宇:算了,它們現在不是都靠 UberEats 賺錢嗎?

Sky沒有,它說未來要做自駕車要跟它買資料。

威宇:老闆都下台了,算了。

Sky反正大家玩的東西聽起來都很奇妙,但聽起來這是一個大家的入口,一個找到流量的機會。

威宇:可是到底要怎麼推薦用戶?或者問你要不要這個?這要怎麼問?是在 APP 裡面做推送控制嗎?

Sky:在 APP 裡面,我們現在除了自己的服務之外,我們也有跟飯店合作,有跟 Booking.com 合作,我知道這個人會從台北出發搭高鐵到台中,Weekday 跟 Weekend 會是不同的標籤。對我來說,一個是商務人士,一個可能是觀光旅遊,藉此我可以跟 Booking.com 合作,因為你是商務人士,所以出差時推薦這些房間。

我們的作法是,我推薦你、你不一定會買單,我推薦你之後,你如果真的透過 55688 的 APP 下單房間的話,我會回饋你搭車金。這個搭車金的大邏輯是我在建構一個 Eco-System,在這個系統裡面,除了自己的服務之外,也邀請 Partner 進來。

我透過高頻去帶動低頻,所謂的高頻是叫計程車的這個行為,比訂房間的需求頻次高很多,所以我透過高頻去帶動低頻,但是低頻的毛利比較高,我再用低頻的毛利回來補貼我的高頻,這是我們公司在做商業策略時比較不一樣的地方,我不會一直花實際的錢去補貼,我們會用很多的方式,我剛剛說的高頻帶動低頻,低頻的毛利回來幫助高頻,這是一個。

第二個是會 Leverage 外面的資源,像我們在去年推的永豐聯名卡,它是如果你辦了這張聯名卡,綁在我們的 APP 上面,每一趟叫車是 85 折優惠,你在一般外面消費是 2%,如果你同一天又搭車又在外面消費,2% 會變成 7%。所以很簡單,你今天在外面刷永豐那張卡,刷了 1,000 元,你那天又有坐車,意思是我今天去餐廳吃飯,餐廳吃完飯我刷了 1,000 元,刷完 1,000 元之後,我叫計程車回家,叫了 55688 回家,那 1,000 元的回饋會從 20 元變成 70 元。

所以我們在做的是建構一個平台,或是一個場域,我會邀請所有有興趣一起共享用戶的人進來這裡。我丟一點資源,你丟一點資源,一起把這個用戶鎖在我們的生態圈裡面,大邏輯是這樣。

威宇:聽起來真的很厲害。這個平台現在是 55688 的 APP 嗎?

林念臻:對。

威宇:所以在上面你的資訊要怎麼讓使用者想要使用,或者不要有那麼 Aggressive,覺得蹦一個廣告這樣衝擊,這變得很重要,以我們網頁設計來說是 UX 體驗。

林念臻:沒錯。我覺得你說得很對,我們在做數位轉型接下來的階段要做兩件事,第一個是用戶品牌認知,這件事情很難調,很多人都知道 55688,但是你問他 55688 是做什麼,他會說是叫計程車的。但是其實我們現在不只是做叫計程車,我們還有做很多生活的媒合服務,絕大部分人都不知道。

威宇:怎麼樣讓大家認為這是一個生活平台,而不是一個很多廣告的計程車 APP。

林念臻:沒錯,所以這是 Data 為什麼重要的原因。這個也是兩塊,第一個,透過 Data 可以很明確的分群出來,不要打給他他不需要的東西。這是從數據裡面去學習、做分類,不同的受眾做不同的溝通。

第一個,我至少不要無效干擾,第二個是我要用什麼方式溝通,跟在什麼時候溝通。例如你現在已經在叫車階段,我還一直跟你說嗨我有什麼什麼,你會覺得想要打人。可是如果你已經叫完車了,或是已經在車上了,這可能是一個很好的時間。

第三個是你在 APP 上面的體驗,那個 Flow 是不是很舒服這件事情,我坦白說現在我們團隊是以用戶體驗搭配 Data-Driven 做設計,所以我也必須說如果大家有使用我們的 APP,現在可能還會覺得有點卡卡的或不是很順,我們的團隊現在正在優化那塊,那是下一步的數位轉型很重要的一個方向。

威宇:我有覺得你們在哪一年,去年嗎?去年的 UI 有一個大改版,發現有找新的 UX 設計師來,現在的 UX 美感跟之前的美感是不一樣的。

林念臻:現在我們企業內部也是這樣,我們以前比較多是用經驗做一些決策跟調整;但現在的話我們都是用數據做驗證。例如像剛剛你講的,我們在 APP 上面會買很多的 Code,我們會看在這個 Flow 裡面哪個地方的 Drop Rate最高,從那個地方去改善,而不是因為你今天是這個產品的 Owner,你覺得這邊不順我要改,然後換一個人之後,他覺得那邊不順。

所以現在我們在開發上面,都是直接拿 Data 出來看哪邊不 OK,以整個流量控制而言,我們也會用大流量看今天有多少的用戶進來,進來之後有多少人還沒有買服務他就跑掉了。為什麼?一樣一樣地一直下去看。

威宇:了解。我也滿好奇這個 Flow,你們到底是怎麼樣思考這個 Flow 的?因為像我們在看網站的時候,我們可能會講我們最重要的線是這一條,所以它的每一個環節的轉換率,或者流失率怎麼樣。你們在生活媒合平台的這一塊,你們的 Flow 是從通知開啟,然後下一步、下一步這樣子嗎?

林念臻:對。其實我們最一開始從註冊就開始了,你下載完之後,你註冊好不好,在註冊那邊跳掉多少,所以我們其實是打開 App 就開始計算。我們的產品跟一般購物的平台不太一樣,購物是讓你留越久越好,我們這邊是越快越好。所以我們會去看你打開這個 App 到輸入上車地址,到完成送出大概要花多少時間,我們會控制那個總時間。我們每一次的改版或調整,如果這個時間有拉長代表不 OK。

威宇:如果是生活媒合平台這一塊呢?

林念臻:那是另外一個 Flow,你在叫車,其實每個都這樣,你今天要叫任何一個服務,我都希望你越快下訂單、越快完成越好。可是你在整個 App 裡面,如果你逛街的時間越長當然越好,代表你去 Explore 其他的服務。所以這是兩個不同的指標,逛街的話我們希望你逛久一點。

威宇:你們覺得這個指標目前的表現怎麼樣?

林念臻:我覺得這很有趣,因為我們發現改版之後,現在有個更新的版,我們叫 Super App 版好了,其實我們現在只有開全市場 10% 的人看到可以看到這個版。

Sky被 A/B Test了。

林念臻:對,我們已經在做 A/B Test 了。所以在這 10% 這邊,流量其實增加不少,至少有 10% 以上,每個產品不同,有增加到 20%、30% 不等。我們其實在測這個改版,看到的人逛其他的服務的流量。

Sky會不會被導到其他服務去?

林念臻:有,所以這是為什麼我現在會把 10% 的東西慢慢打開,讓更多人看到,那是因為我還有一個很重要的點。

我剛剛講的,我們平台媒合,另外是運能有沒有準備好。如果今天全開,100% 的人都能看到,在 100% 裡的人,裡面 10% 或 20% 的人全部灌進來的話,我的運能來不及,我會被 Complain 了。所以你剛剛講的,用戶體驗有兩段,一段是線上體驗順不順,一個是線下體驗好不好,這兩個是我們在做調整時很重要的東西。

威宇:你們是由誰來負責這件事情,你知道嗎?站在網站上來講,比方說是 Gross Marketing 相關的東西,A/B Testing 我要開多少版,我要怎麼切,你們是有一個專門的部門在負責這件事情嗎?

林念臻:我們現在有個平台發展部,其實它的底是用 Data 在看,然後它會搭配產品的人搭配業務跟行銷。所以我們算是一個 Team,但是有個主力會幫我看整個 APP 上所有數字的表現。

威宇:現在生活相關的哪一個需求看起來是最強?

林念臻:還滿有趣的,是它會依不同的季節,像現在的話是 4 月,接下來要換季了,洗衣的需求會增加。你換季時,你要把冬天的衣服拿去洗、收起來,所以你會開始換季洗衣服,所以這時候洗衣;在 7-8 月的時候是那個代駕。

威宇:為什麼?

Sky從現在就開始了,現在是春酒。

林念臻:7-8 月還會有一波,因為夏天到會喝啤酒,熱炒店的生意會比較好,父親節什麼的也是 7-8 月,這是傳統的旺季,還有暑假等等,很有趣的是每個產品都有自己不同季節的淡旺季,居家清潔很明顯是在年底時。

Sky過年的節奏。

林念臻:過年前,你會覺得要來個年度大掃除。所以每一個產品都有自己的淡旺季。

威宇:你們這邊供給的部分,比方說幫你洗衣服的,或者幫你打掃的,他們的季節性波動很大,你們要怎麼樣持續地保持合作,避免下一次的流失?不然一年只合作一季,這好像感覺怪怪的。

林念臻:我先講洗衣好了,其實我們自己有洗衣工廠,我們自己有三個智能洗衣工廠。基本上大部分是智能化,所以你其實只要把衣服,有兩種方式,一樣在我們的 APP 上可以看到,你可以送到超商去,超商會送到我們的洗衣工廠,洗完再拿回來給你。第二種是你達到一個量,我到你家去幫你收衣服,所以這個沒有運能的問題,因為它是我們的洗衣工廠。

威宇:但你們有產能利用率的問題。

林念臻:我們現在很低。所以我們現在非常……,我大概也講一下我們的洗衣工廠好了,我們現在有分幾種,我簡單切是 To B 跟 To C。To B 這塊的話,我們會幫有連鎖店有制服的,我們會幫它洗。第二塊是飯店的床寢這一塊,這塊也是搭配疫情之後,我們的業績量大暴增,所以我們現在正在加我們的產線。

威宇:你說幫飯店洗?

Sky床單那些的。

威宇:他們不是已經有原本直接配合的業者嗎?

林念臻:有。我覺得因為這個非常有趣,因為疫情的時候倒掉不少,洗牌了。有兩塊,其實坦白說,傳統洗衣店也在做一個世代的轉換交替,至於小型的洗衣工廠,你叫它大量投資買新的設備,這種都動輒幾千萬。所以一般來講,在轉型這邊有一波可能沒有要繼續經營了。

第二個是疫情期間飯店生意很慘,所以根本沒有訂單給這些洗衣工廠,剛好會有一波的人離開,台灣大車隊 55688 剛好在這個時候進來,我們在這個時候做工廠設備的投入跟佈建。所以疫情之後,我們這邊的生意起來的也很快。因此你剛剛說的產能利用率問題,我們這邊現在還沒有,因為我們可能只有一條產線,或是一班制,根本還沒有到全滿載的狀況。

威宇:我的意思是,如果產能利用率很低,它也會影響毛利率吧?

林念臻:對,沒錯。

威宇:你們是怎麼樣去考量要 In-House 做這件事情,還是要跟外面的業者合作?

林念臻:我覺得最開始是商業模式,洗衣服你要⋯⋯

威宇:因為你們也可以跟外面的洗衣工廠合作,你只做運送,你一樣做一個平台,你沒有做 In-House 供給。

林念臻:這要看你對品質跟供給需求的掌握。像我剛剛講的,洗衣是很多小型的衛星工廠,這對我們品牌來說,我們沒有辦法控制、沒有辦法掌握。

第二個,我們自己也是從洗衣工廠出身的,我們也是幫別人洗。後來我們覺得已經摸熟這個產業,大概知道它的 Scale 在哪裡,也不能說它沒有競爭門檻,也不是競爭門檻很高,是因為我們覺得對於這邊的投入是有把握的。所以我們自己做。

像你剛剛講的,例如居家清潔這一塊,我們會覺得不需要自己 In-House,養這些打掃的阿姨,所以我們是用媒合的方式。但是像你講的,那我怎麼樣在淡旺季之間做很好的安排配置,不然他會離開這個品牌,所以我們要做的是To B 跟 To C 的配合。

我覺得台灣大車隊還是有個優勢,我們是有品牌知名度的。所以今天我跟你講 55688 派了一個阿姨到你家,你可能會增加一點點安心感。如果今天要跟企業,比如像這樣辦公室、小型一點的辦公室,還是有清潔打掃的需求。今天我們用 55688 來跟你談,我們也可以幫你打掃,成功的機率可能會比較高。

所以我們在配置上是淡季的時候,可以讓清潔人員去我們簽約的企業家戶打掃,也是 OK 的。運力上面的調整,酒後代駕也一樣,它一樣有很明顯的淡旺季,時間也很不同。例如它是在晚上,白天沒任務、沒有這個需求,白天可以怎麼做?

威宇:我以為他們是計程車司機。所以是不同群人嗎?

林念臻:可以交互用,可是是不同群人。

威宇:真的,為什麼?有人只做代駕這件事情?

林念臻:有。

Sky有滿多的。

威宇:為什麼?他平常要幹嘛?像他講的,代駕需求有限。

Sky有些人是來打工的。

林念臻:對。

Sky他會跟我聊,不是,我都跟他聊,反正代駕也沒事,坐在副駕也沒事就跟他聊天,很多人都跟我說,他是來打工的,他下班以後來做這個,因為上班時不會有人喝酒,上班喝酒好像過年、太快樂了。

威宇:在場不就一位嗎?

Sky我下班才喝好嗎?

林念臻:對。所以我覺得現在是平台經濟,反過來是在運力上面,開始有很多的零工或斜槓,越來越多年輕人很喜歡這樣,他覺得他的時間自由、可彈性支配,所以剛剛講的沒錯,像 Sky 講的,滿多人白天有正職,晚上來接一兩單。

威宇:到底要怎麼樣去決定,因為剛剛聽起來,你們其實對洗衣算熟、有把握,所以做 In-House,比較不熟的可能用媒合的方法,是這樣嗎?

林念臻:其實也不是熟不熟,我覺得是你對於線下運力的掌握度,那個是重要的。像我剛剛講的,你其實要做線上媒合很簡單,架一個 APP 把商品放上去,然後媒合。

威宇:然後以 55688 這個品牌跟各家談,要不要跟我們合作,大家說好。

林念臻:對,所以其實像你剛剛講的洗衣,在它的產能利用率、稼動率跟毛利率這一塊,我們投入數位科技這邊,是因為我們覺得有機會再提升這個產業,一般傳統的洗衣店根本沒有辦法。

但是我們改變了商業模式,我們是送到超商,然後回來的時候也是。大家知道以前是你要拿髒衣服到洗衣店,都是一摞一摞的,然後自己拎回家。但是我們送回的方式,是我們摺好放在箱子裡面,它像包裹一樣送回來給你,在這樣回來的路上,你的衣服又不會皺掉,這是我們的專利。

Sky是一個標準化的過程。

威宇:沒問題,我回家就洗我的襯衫,我好幾天沒有洗襯衫了。

Sky你還敢講。

威宇:不是,因為你要送乾洗真的很麻煩,如果乾洗離你家沒有很近真的很麻煩。

林念臻:還有一個是時間,乾洗店 18 點前就關門了,但是我們改變了商業模式,我們 24 小時都可以收衣服。這個模式的改變,我們一定要重新思考成本結構跟工廠營運的方式,其他人不見得可以配合我們。所以如果我們要做一些產業的變革模式的改變,一定要各方面考量,不是像剛剛你講的,只有考慮單一因素。

威宇:所以這件事情,算是你們下一個想要跨入的產業,對不對?

林念臻:其實我們已經在裡面了。

Sky已經在裡面了。

林念臻:我們已經在裡面了。

威宇:是你們想要認真改革的一個產業。

林念臻:可以這麼說。

威宇:它跟其他東西都不太一樣對不對?你們的投入程度,其實是更高的,以你們⋯⋯。

林念臻:如果以錢來說,因為我們要自己設廠,所以投入的資金的確是不一樣的。

威宇:了解。

Sky因為去年還多一個,對不對?去年多一個洗衣的洗衣廠。

林念臻:對,多一個新的第三廠。

Sky所以你們對這個投入已經滿久的。

威宇:之前其實有一個類似的服務,台灣叫 KumaWash。它應該不是自建工廠,它是有一點點工廠,主要是靠媒合。它後來說這東西有點困難。

林念臻:我們做的比較是乾洗,因為我們也有跟 B 端,企業端會很要求品質跟供貨的穩定。所以當我們可以打進一些台灣知名的連鎖集團,大家會對於我們有一定程度的放心。加上我們又是環保洗劑,疫情期間我們又做殺菌消毒這些東西,所以我覺得在這塊,我們自己一直在,從做計程車開始就是這樣,我們覺得重要的是線下的服務體驗跟品質。

威宇:以及信賴的這種感覺。

林念臻:這些東西都是,像我們不管做酒後代駕或者是居家清潔,我們都很在意線下的品質。以酒後代駕來講,我們代駕的駕手跟別人不一樣,我們有做過專業的訓練,而且經過賓士原廠認證。

威宇:賓士有車手認證?

林念臻:對。因為你知道車子的車種車型很多,你不見得開過這個車,你不知道煞車在哪裡,手煞車在哪裡,你不知道門怎麼開的話,會很尷尬。所以我們的駕手經過培訓之後,採賓士認證完,就可以上線當我們的專業駕手。

威宇:那 BMW 怎麼辦?

林念臻:所以後續開始,慢慢有很多品牌來找我們。我們現在的做法是,我們只要哪幾款車、不要多,或是我們自己有那麼多計程車司機,還有一些其他的 Partner,所以我們可以借車過來訓練、教育訓練,或者我們上網告訴大家這種車要怎麼開。所以不是你會開車就可以來當我們的駕手,我們其實還是有一個審核跟教育訓練的過程。

威宇:這樣聽起來,要求的技能真的也不太一樣,因為代駕他真的要開很多台車,所以他要熟很多車。

Sky他也會跟我說每天開不一樣的車。

威宇:所以如果想要體驗開不同車的,也可以去當代駕。

Sky沒有,我覺得如果開一般的車就算了,如果你開名車,壓力超大。

威宇:對,真的壓力很大。

Sky我跟你講,你如果配到 Maserati 就完蛋了。你上車的時候想說我賺幾百塊,然後我要搞這一台。

威宇:所以車隊有保險嗎?

林念臻:有,這一定有,這一定有,保障雙方。

威宇:了解。在生活媒合平台這邊,除了品牌以外,像洗衣可能有其他既定的洗衣業者,居家清潔也會有居家清潔的業者。你們覺得在這邊自己的競爭優勢是什麼?

林念臻:你說生活媒合平台這一塊嗎?我覺得是我剛剛一直在講的幾塊。第一個是品牌,我覺得像最前面還講的,55688 在這 20 年的深耕之下,帶給台灣人一定的品牌信任程度,我覺得這是第一點。第二個點是,我們有 680 萬的用戶,這 680 萬的用戶是坐計程車的族群。以我們的數據分析,他們的可支配所得的確是比較高的,所以他們更有可能會需要我們推出的其他生活服務。

我們覺得這是我們現在有的基本條件狀況,可是反過來是,我要怎麼讓大家知道,怎麼讓大家覺得在不被干擾之下想要用,用完之後的服務體驗又要很好,願意再來,這件事情是我們團隊現在在努力的地方。

威宇:可以分享一下嗎?你目前想法是什麼?你要怎麼讓大家知道,是靠更多的廣告嗎?

Sky先來這裡宣傳。

林念臻:對,你講得對。

威宇:其實有道理,好像是,我沒有想到這點。

Sky沒有想到自己是一個宣傳工具。

威宇:我只專注在問我想知道的問題,其實也是。

第二次轉型:生活服務平台,Make Your Life Easier!

林念臻:其實很難,但是我覺得是一直持續做。你持續一直做,不管對內對外你都一直在講一樣的事情,我們團隊也很堅信這條道路是對的,我們要做的是我們的 Slogan,Make your life easier。只要是這個出發點可以做的東西,我覺得我們要推出來告訴大家。

坦白講,我們現在也透過很多的異業合作,接觸到不同的族群。像以前年輕人比較不知道我們有 APP,我們會在一些年輕人會出現的地方,例如運動賽事。以前我們公司品牌可能會覺得,我們做好自己的事情,老一輩都會覺得穩穩做,你東西做好就會有人來,你不用怕別人不知道;可是現在這個社會,大家知道資訊爆炸的時代,每天有上千萬的數據、廣告、資訊在轟炸你,你要怎麼樣脫穎而出,還是要有一些策略跟作法。

所以不管是剛剛講的運動賽事或是各個異業的合作,為什麼我們要做一個生態圈、打群架,意思是每一個族群都有自己的 TA,像你們一定有一群 TA,可能是根本不會注意到我們服務的人,台灣大車隊服務的人,但是我透過你們,讓他們知道好像可以來看看,這樣就達到目的了。

Sky不過這樣聽起來,你們這兩個,應該講本來是以計程車出發,現在其實轉的比較像是線上平台,我想這兩邊經營的 Mindset 理念不太一樣。所以這個 Team 應該在傳統的這邊,怎麼講,我們 Build 這個新的 Team,你們當初是什麼時候開始 Build 這個東西?

威宇:哪來的創意?

Sky如果放在過去,可能有些歷史比較悠久的企業,因為做這種事,一定是年輕人在做,相對年輕。跟以前這些出生的人,可能會有一些衝突或是一致。像這樣子要怎麼管理好,或者怎麼把這件事情弄好?

林念臻:我覺得你講得沒錯。我剛剛講我們在三四年多前,成立了大數據部門。你知道,我剛進來也不可能知道計程車產業過往的經驗,我一定沒有那些經驗值。可是如果你擁有數據的話,你可以馬上從數據看到所有的東西,數據是最直接且明確的東西,它是個事實。

所以我覺得,我們內部是這樣,的確花了很多的時間來討論,我們接下來要做比較平台的東西,要往生活媒合,這件事情花了很多時間討論。但討論一定要有一個,我為什麼決定要這樣做,我們內部其實是透過數據,從數據裡面看,然後再做一些國外的趨勢,然後做分析。

威宇:這個是由團隊說服你,還是你有這個構想,你來跟團隊討論可行性?

林念臻: 最一開始是,我覺得董事長有一個一直想要做的事情,他想要做國人生活密碼。可是你聽國人生活密碼,根本不知道那是什麼意思,它是一個很模糊的東西。

威宇:所以是長輩的期望。

林念臻:它很模糊。但是你可以去想,我從機會跟風險面,我們這個經營團隊要去思考。我思考以機會跟風險來看,如果今天你只有單一產品,你的單一產品、主力產品是別人的次要產品,你就死定了,這邏輯可以理解。所以我一定要建其他的產品,讓我這邊比較穩,我必須要長第二、第三隻腳。

如果我現在只有一個產品,如果對別人來講,這個東西不賺錢沒關係,他大打折扣,那你不就死掉了?我必須要把護城河建立起來。所以如果以風險的角度來看,一支產品線是不夠的。

威宇:誰開始想這件事情的?

林念臻:坦白講,這個是我開始想的。但我也有一個種子在心裡,覺得我們應該可以做很多,生活密碼,希望在很多事情上,台灣人都可以想到我們,有這個 Rough 的東西之後,你再去認真思考,以風險面來看是這樣。以機會面來講,像我剛剛說的,我們有品牌優勢,有用戶優勢,有自己的資訊,這些量能都是機會,這個東西有沒有可能在我這邊實現?你會參考,例如東南亞的 Grab,或者微信,或者韓國的 Kakao,它們都是朝 Super App 的方向去發展,所以會覺得趨勢上可能是這個方向。

威宇:你的背景是什麼?為什麼會看這些國外的趨勢?我覺得有個大數據部門,聽起來是滿網路業的,你有在相關的領域做過嗎?

林念臻:沒有。我畢業之後就回家裡幫忙,我覺得我可能對生活產業比較有興趣的,我自己也會去看。也有出國旅遊經驗,所以你會去體驗不同的地方,他們大概是怎麼做這些東西的。

Sky我之前看一個美團創辦人的書,他就是要做這種 Super App。他說我點進去,所有事情都要做到。他一開始就講,做完團購要開始搞這個,所以他還去搞一些單車有的沒有的,但是他的終極目的是,反正你每天要點我一次,想辦法弄各種東西 Sell 給你。

因為我當初想,你們要做生活平台,感覺有點像這個概念,從行出發,現在沒有食,但是有洗衣服,也有住,也有跟 Booking.com 合作,看起來你們好像是就是想要往這個方向去發展。當然這是我個人的預測,但剛剛聽您的分享,我覺得好像跟我猜的差不多。

威宇:我也來問一個,因為其實這個東西在美國滿多人會討論的,為什麼 Super App 會在亞洲?

林念臻:我覺得你真的很會問。為什麼一開始公司會討論那麼久,分成兩季來討論,為什麼美國是單一 Function、單一 App。

威宇:而且他們是有想要做 Super App,但是做不起來。

林念臻:這個我們內部也在討論,為什麼後來我們覺得要往 Super App,是因為我們覺得亞洲人可能比較像,所以可能偏這邊,但是這個也不敢⋯⋯

威宇:你這樣是在講台灣人比較像中國人,比較不像美國人嗎?

林念臻:沒有,不要挖坑給我跳,不是這樣。

威宇:你想,台灣人用中國東西比較多?還是美國東西比較多?

林念臻:不是,你看韓國、東南亞,這個是比較沒有根據上的、亂下方向的決定。但另外一個是,你獲得新客的成本高不高,現在台灣有 4 千多個 App,4 千多個 App 裡面,我其實都滿關注的,會看一下我們在 App 上面的排行。在 4 千多個 App 裡面,會公布前 200 個 App 的排名。

我很在意我們在免費排行榜裡面的順序變化,但我們都有上榜,所以代表使用我們 APP 的人是多的。再反過來看,你要得到一個新用戶要花多少錢,讓一個人下載是一個錢,讓那個人願意註冊且下單,這又是另外一個難度,再來是他願意再花一次錢,這整個你都當做是得到新客、穩定新客的話……。

Sky顧客取得成本。

林念臻:對,其實是要 500 元以上,我有 680 萬用戶,乘以 500 元。如果我今天要再做個洗衣,我要再得到新的用戶,我要花多少錢?光什麼事都不做,就要先花一筆錢讓大家下載了。所以我們在考量的是,以我們的公司規模而言,這個東西似乎是不 Makes Sense,我掌握那麼多 App,第一個維運,第二個要怎麼獲得新客,這個都是還沒開始做生意之前要先花掉的。

只是這樣的挑戰像你講的,怎麼樣讓他在同個地方可以很舒服地逛?我的邏輯是這樣,如果我們把我的 App 想像成我是一個 Momo,裡面有成千上萬的商品,你要怎麼設計,讓大家覺得裡面好逛又不亂。所以絕對不是我有很多的功能在上面,其實一個服務是一個商品,如果你用這個邏輯來想,我的商品很少。

威宇:其實這個是資訊結構的東西。這個也是有點問題,之前大家也講為什麼 PChome 的介面那麼老舊,詹宏志出來回應我們改版那麼多次,每次改版的時候營收就降低。你們怎麼去面對這個問題?只要大改版,習慣舊版的人就不想被改變。

林念臻:像我剛剛講的兩件事情,第一個數據說話、A/B Test,就是這麼簡單。你今天叫我決定,我也不敢決定。有一群人他就是喜歡這個,那怎麼辦?我們用數據然後 A/B Test,這是第一個。因為你前面已經有血淋淋的案子在前面,你去參考。

威宇:可是他們是 A/B Test 失敗,他們的新版本失敗。我覺得這個東西有趣的是,他們也覺得這樣不對,他們也想改,但問題是改了以後沒有比較好,那怎麼辦?你不能不改,你改了之後⋯⋯。

林念臻:第二個是你的團隊要夠專業,不然你要他們幹嘛?

威宇:我已經聽到弦外之音了,如果改版改不好,你團隊不夠專業。

林念臻:不是,兩個原因,第一個是你知道你要做什麼,你不要亂做,這個東西是從數據來看,這很簡單。第二個是你做不好,想辦法做到好就對了。我沒有說誰,我是講我們自己內部,我們自己內部也是這樣,因為我們有太多的功能、服務還是有 Domain Know-How。

我一個人不可能知道所有東西,我們是專業導向,你今天是洗衣專業,你今天是代駕專業,我相信你。但是我不可能隨便相信你這個人,我是看後面的數據,你的 Retention 是不是有改善、Drop Rate 是不是有降低、業績是不是有增加、顧客滿意度是不是好的,用這幾個指標。所以我們內部管理時也很清楚,每個人都是用這幾個指標在看。

Sky:了解。我們總結一下,剛剛講的是,比如你要從叫車平台到生活平台。整體而言,我們發展不一樣的服務,是要拉高每一個顧客的 Lifetime Value。我其實滿好奇你們有在算這個嗎?你們應該有在算對不對?

林念臻:有,我們有在算。因為我們是上櫃公司,所以我們在對投資人跟法人時,也希望扭轉這個東西,剛剛講的我要扭轉品牌,我們接下來 4 月多會把我們的產業類別從其他改到電子商務類。

既然我們要改到電子商務類的話,其實會有看電子商務類會看的面向。第一個可能是用戶數,然後 MAU(Monthly Active Users,月活躍用戶數),基本的 MAU、DAU(Daily Active Users,日活躍用戶數),再來是訂單數,訂單數的來源,除了叫車之外,我也會把生活媒合訂單算進去。可以看我們訂單數是否有逐季、逐年在成長,再來是平均客單價。

威宇:你會講這個唷?

林念臻:會有個 Trend 讓大家知道平均客單價,不會有數字。

Sky不會 Show 直接的數字。

林念臻:但是平均客單價的部分,像我剛剛講的,現在叫車,一趟計程車車資平均落在 200 元上下,可是這個 200 元,一個人一年到底可以花多少錢,我們有個數字。

但如果只是叫車,你不可能今天無緣故沒事多叫車,它是一個剛需。我要怎麼讓一年只會在我這個站花 1 萬元的人,變成 5 萬、10 萬元,我會把其他產品補起來。我們會去看我的每一個用戶,現在 680 萬用戶,每一個用戶他在我這邊,每年的消費金額是否增加,這是我們看 APP 整體成效的大指標。

威宇:我是滿期待的,看看新年報公布的數字是什麼。因為我覺得台灣的網路業普遍來講不跟你講這個,他們公布的跟國外真的差很多。那個資訊揭露的程度真的是……,我都不懂他們為什麼敢叫網路業。

Sky你這樣很嗆,不是我說的。

威宇:我們來聊一下接班的故事。你剛剛有提到,你畢業以後就回到公司裡面,應該會面臨很多困難吧?包含你想要推這件事情,大家可能會覺得你是誰?

林念臻:我其實回到台灣大車隊很久,十幾年了。我也不是一開始進來就馬上推動這個,我其實還是在很多部門待過,然後做一些 Rotate,你會慢慢各個面向了解公司這麼大的運行機制,歷史的狀況是什麼。因為一定會有一個歷史原因,才會到現在這個樣子。

我覺得我們有幾個很棒的特質,我們是不斷在改變、翻新自己,甚至一直在做產業創新的企業文化,所以我們有這個基因。加上我們董事長的敏銳度很高,所以他會知道方向大概是怎麼樣,中間怎麼樣去執行、執行的方法,現在有什麼新的工具,我覺得剛好是我可以切入的角色。

因為我們所有的團隊同仁在各自的領域都非常專業,只是差一個共同的語言去 Sync 大家。這是為什麼我看了之後,我覺得從數據切入是一個很好的立基點。第一,我沒有那 20 年的經驗累積,我不可能再花 20 年去學這些,我一定是從數據來看,有了數據之後,我們又可以做一個很好的溝通、語言的一致。

你今天講這個就是我理解的這個,因為從電腦看是這樣,我覺得在媒合的過程中要理解的是,你要解決對方的痛點。我們怎麼樣透過數據優化我們的商業決策速度,例如我現在要做報表出來,每一天即時,你現在打開電腦,早上進公司打開電腦看到前一天的業績數字,這個東西是透過數據做好的。對於我的所有業務主管來講,他就會更掌握他的業績。

我可以舉一個例子,在疫情期間開始微微放鬆的時候,我們在台南的分公司,發現假日的承接率很低,任務的完成率很低。但它有即時發現,因為每天會看到數字。可是如果是以前的話,可能要一個月,等到檢討報告時才會發現,而還要助理做報表,當時馬上就發現了。

發現之後,我們發掘原因是什麼,是因為台灣人那時候還不能出國,可是很想要出去玩,所以台北人就跑去台南玩。可是以前台南的司機假日沒有那麼多生意,所以假日不會出來上班。我們從數據馬上看到狀況,分公司的主管可以馬上做調整。

在企業內這個東西真的讓大家有感,覺得可以幫助自己在管理時更快速方便,或決策上調整更快速,你才能讓大家有一個共同的凝聚。不會像很多人說我要推這個,是因為我覺得一定要找雲端,一定要 AI,一定要怎樣怎樣,可是如果你欠缺思考人性,那你會推不動。

威宇:在過程之中,有沒有遇到什麼你覺得比較有挑戰性的經驗,可以跟我們分享一下?

林念臻:其實是在導 Data 這一塊,前面花很多時間,非常非常多時間,所以我才說我去挖掘大家的痛點,先去解決他們的需求,你再去處理你要的東西,這樣的順序。所以我覺得這個也不是說是一個衝擊吧,應該是學習。你在做任何事情大概都是這樣。

有趣的話,我覺得滿好的是我們團隊以前就有這個基因,我們每次都在做創新,所以習慣會是業界沒做過所以我們做,不會是人家都沒做過為什麼我們要做?因為我們一直都在做別人沒做過的東西。這是我覺得在做一些推進時,比較占便宜的地方。

威宇:了解。未來 5 到 10 年想打造怎麼樣的大車隊呢?

林念臻:一樣 Echo 我們董事長講的做國人生活密碼,但是我把它更具象一點,我們要做的是生活媒合平台。我希望之後大家口中的 55688 不只是一個叫車 APP,而是一個解決你生活大小事,Make your life easier 的一個生活 APP。

威宇:了解。

Sky所以未來有可能不是叫大車隊。

林念臻:我們現在其實叫 55688 集團,台灣大車隊只是計程車服務的品牌。

Sky有把識別轉掉了。

林念臻:大家可以看到計程車車身 55688 跳出來了,下面是 Taiwan Taxi,上面是 55688。我順便解釋一下,那個 6 有特別做設計,它其實是有意涵的。

55688 台灣大車隊- Apps en Google Play

它有三個意涵,第一個意涵是我們希望 6 分鐘就可以把服務送到你面前,包括你今天需要的計程車服務、生活的各項服務,我在 6 分鐘幫你搞定,幫你媒合好或處理好,這是第一個 6 的意涵。第二個,那個 6 設計的看起來很像一個愛心,我們希望我們的服務是有溫度的。第三個,你可以把這個 6 看成是一個讚,這個代表我們對於服務品質是很在意的,所以你會給我們的服務品質一個肯定的讚。

所以那個 6 有這三個巧思,所以現在在我們各個服務上面,你都會看到以 55688 為主體,下面是服務項目。所以有 55688 的代駕、55688 的居家清潔、55688 的洗衣。洗衣的部分,我們自己有個品牌叫潔衣家,它以後會變成 55688 潔衣家,以及 55688 台灣大車隊。

威宇:你講了之後我去查,這個是新的識別。

林念臻:對。

Sky去年還沒有全部換。

林念臻:還沒有全部換完,大家現在會看到路上的車陸陸續續正在換。

威宇:那你們 APP 換了嗎?你們 APP 的那個⋯⋯。

林念臻:前面的那個 LOGO 嗎?還沒。我會先把名字換過來,你搜尋台灣大車隊 55688,但我會先把他換過來。我們也在想,一次做很多大改變,APP 裡面站內要改,Icon 也改,一次全部改太多,會搞得⋯⋯

Sky大家突然找不到。

林念臻:所以它是一個一個步驟。

威宇:最後這是一個節目的定番,因為我們的聽眾都是對投資有點興趣的人,所以我們在達人聊產業單元有固定的問題,希望從企業的角度告訴我們,你覺得投資人在研究你們公司或者是在看這個產業的時候,我們可以看什麼樣的指標來看這個產業或公司的發展?

林念臻:如果是看我們的話,我剛剛講我們要換到電子商務,所以整個集團裡面不會只有計程車,我們還有一個子公司。剛剛沒有時間講,我們有個全球快遞,摩托車快遞公司,我們的摩托車快遞公司叫全球快遞。

威宇:這是 Lalamove 嗎?

林念臻:對,我跟你講,最一開始全球快遞是做 To B 的生意而已,沒有 To C,所以你現在在 55688 的 APP上面看不到這個服務。我們只做 B 端生意,你沒有聽過這個品牌是正常的,因為我們服務的客戶是企業用戶,像你的商業文件快送或者電商,像 Momo。

SkyMomo 還會轉給你們。

林念臻:對,他們的快件單,6 個小時、2 個小時、30 分鐘內的單都是我們來送,所以我們其實有跨到很多不同的領域裡面去。如果你用單一領域看我們會比較片面,我覺得整體來看,把我們看成是一個媒合的平台,裡面會有很多的商品。

我剛剛講的指標是前面提的那些,包括用戶數或者訂單數,這些都可以觀察我們有沒有在趨勢成長。我們也會在年報中公佈計程車跟非計程車、生活的占比,我覺得大家也可以去關注這個東西,因為企業轉型很重要的是,怕最後還是只有主力商品支撐。

雖然我們的主力商品還是會持續成長,因為現在 25%。我們現在在看這個產業是這樣,它會大者恆大。我剛剛也沒機會講,其實計程車產業是這樣,我剛剛講一定要用 APP,現在大家習慣用 APP,所以你要有 APP,你必須要有資訊人員的投入開發雙邊 APP。最重要的是 Core,你的派遣系統,你用什麼邏輯派,用什麼方式收錢。

再來是搜尋地址的能力等等。所以這一塊的核心是一般小家沒有辦法做的。我剛剛講,現在台灣有 49% 還沒進到品牌,他們有一些人是在 100 台到 300 台或 400 台的小規模的地區型車隊,他們現在面臨轉型上的困境。第一個,APP 比較難做,第二個,支付系統沒有辦法。我們有 30 幾種支付,光是信用卡要軟硬體整合都是門檻,這些都是競爭門檻。

現在台灣大車隊在這一塊,會跟很多的地方車隊有不同程度上面的合作,協助他們解決數位轉型這個問題。對我來講,我的規模會透過這個方式變大。第一個,大家可以從財報上看到,我覺得資訊媒合裡面計程車這一塊的成長幅度還會再起來。另外一塊很重要的是我們轉型能不能成功,這要看生活媒合這一塊的成長比例。所以我覺得投資人可以看一下是這整塊,以及計程車跟生活的比例是不是有往正向發展。

威宇:你們有規劃指標的公佈頻率嗎?年報一定會講,可是一般來說,像國外在每季電話的會議上都會講。

林念臻:其實我們在每個月的公告營收裡就會講。我們營收公告時會搭配新聞稿做說明,只是比較詳細完整的會在季報、半年報、年報。其實我們現在也有固定的法說會,法說會現在也會錄影,也都會透明公告。

我覺得我們現在要做的是跟市場溝通,因為我們真的沒有一個 Benchmark 說我像哪一家公司。如果你講自己是電子業、旅遊業,你大概會知道它長這樣,你懂就會知道它可能長這樣。可是我們真的沒有。

威宇:硬要說的話可能是 WeChat ,它真的是一個 Super App。

Sky國外的 Super App。

林念臻:國外的 Super App。

威宇:了解。非常感謝執行長,今天跟我們分享很多計程車大數據背後藏著的商機,還有包含這次的轉型。其實我真的覺得聊起來跟我原本的預期滿不一樣的。我原本預期聊的是了解計程車這個產業,結果我居然是在跟網路業的人聊天。

Sky:本來以為是聊司機,沒想到不是。

威宇:聽到 Retention、Drop Rate,這不是我們每天在講的數字嗎?非常清楚,非常熟悉,這個根本是我的主場。非常的感謝執行長 Tracy,我們這集先到這邊。喜歡聽眾記得按下訂閱,分享給你的親朋好友,給我們五星好評。有任何的問題或者建議,都可以到 Apple Podcast 或者 YouTube 頻道留言給我們,我每一個問題都會看。有業務合作的需求也可以參考資訊欄合作信箱。感謝大家收聽,我們下集再見,拜拜~

作者:財報狗

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